Таємний клієнт

Проблема: 

Значна розгалуженість точок обслуговування клієнтів, важливість контролю рівня виконання стандартів обслуговування.Працівникам Компанії важливо оцінити АЗС очима споживачаНеобхыднысть постійної статистики про рівень виконання та актуальності стандартів обслуговування по кожній АЗС мережі.

Контекст: 

Влітку 2007 року в мережі АЗК «ОККО» розпочала свою роботу програма «MYSTERY SHOPPING», головним завданням якої є оцінка виконання стандартів сервісу і покращення якості обслуговування в мережі АЗС по всій Україні. MYSTERY SHOPPING – оцінка якості обслуговування за допомогою пересічних людей, які відвідують АЗС OKKO в ролі клієнта. З точки зору управління якістю обслуговування програма Mystery Shopping (Таємний клієнт) – це зручний інструмент операційного контролю, настільки ж простий, наскільки ефективний. - Основний щабель для запровадження програми «Таємний клієнт» був прокладений вже давно - це розробка стандартів якісного обслуговування, критеріїв оцінки роботи персоналу, їх зовнішнього вигляду та вигляду АЗС, які покликані відобразити той рівень обслуговування, який відвідувачі вважають для себе комфортним. Окрім Стандартів обслуговування, Таємні Клієнти відображають суб’єктивний рівень задоволення Клієнтів, що є дуже важливим для нас з точки зору доопрацювання Стандартів з метою приведення їх у відповідність до очікування клієнтів.

 

Опис: 

 

Механізм роботи програми Mystery Shopping (Таємний клієнт) простий – агенція, яка здійснює для Галнафтогазу цей проект, скеровує на заправки своїх представників, так званих таємних клієнтів (mystery shoppers) – пересічних людей, які під виглядом звичайних клієнтів здійснюють покупки.

Поведінка Таємного Клієнта у процесі оцінки регулюється Сценарієм Поведінки - детальним планом дій Таємний Клієнт під час оцінки, що включає Легенду – мету візиту Покупця на АЗС тощо.
Після усього побаченого і почутого ці відвідувачі заповнюють спеціальну анкету і передають її агенції. На основі заповнених анкет складається загальна оцінка якості обслуговування кожної заправки, аналізується робота АЗС і кожного співробітника. 100% всіх оцінок супроводжується фотографіями недоліків на АЗС. Такими, як плями на асфальті, пошкоджене обладнання, зовнішній вигляд працівника тощо. Фотозйомка виконується Таємним Клієнтом за допомогою сучасної цифрової фототехніки.
Ця інформація необхідна для навчання і оцінки персоналу, який здійснює обслуговування клієнтів. Результати оцінок заносяться до спеціальних анкет, які зберігаються на закритому інтернет-порталі. Таємний клієнт робить оцінку для того, щоб «віддзеркалити» якість сервісу очима звичайного споживача, перевірити рівень обслуговування та виконання стандартів Компанії. Він в жодному разі не зацікавлений у негативних чи позитивних оцінках, оскільки не володіє інформацією щодо розподілу балів по розділах анкети . У Таємних покупців, як і у працівників АЗС також є рейтинг, який залежить від того, наскільки об’єктивно та повно вони заповнюють анкету. Після кожної заповненої анкети Таємних клієнтів оцінюють по 10- бальній шкалі, яка лежить в основі їх подальших заохочень, або покарань.
Зробивши візит та наповнивши анкету детальними коментарями Таємний Клієнт передає її агенції, остання в свою чергу вичитує анкету на логічність та виставляє бали. Анкети з результатами перевірок виставляються для перегляду упродовж 72-ох годин після візиту Таємного покупця та зберігаються на інтернет-порталі, доступ до яких мають окремі представники головного офісу, Директори філій, а також начальники мережі. Вони, в свою чергу ознайомлюють із оцінками і зауваженнями таємного клієнта начальників і колектив АЗС, разом опрацьовують і аналізують оцінку відвідувача і, якщо були зауваження, визначають шляхи для покращення роботи. Якщо при перегляді анкети у працівників АЗС виникли зауваження, питання чи претензії, незгода з інформацією повідомленою Таємним покупцем, вони передають її начальнику мережі для виставлення претензії на сайті. Претензії, які подаються повинні містити конкретику та бути обґрунтованими. Головне в роботі персоналу АЗС – розуміння що кінцевою метою програми є не бал за сервіс, а дійсно якісне обслуговування для всіх клієнтів. Оскільки всі анкети надаються працівникам АЗС для перегляду, то рівень професійності в обслуговуванні клієнтів стає очевидним для усього колективу. Це робить можливим справедливу та об’єктивну конкуренцію між працівниками за якість роботи з клієнтом, і реальні зусилля працівника не зможуть залишитися непоміченими. Крім того, оскільки усі оцінки мають максимально детальний характер, працівники АЗС отримують можливість побачити свої сильні та слабкі сторони «очима споживача» і зосередитись на виправленні виявлених під час обслуговування недоліків. Така робота над собою дозволяє забезпечити постійний розвиток професійних навичок кожного працівника. Для того щоб оцінка була максимально адекватною, ми постійно ініціюємо зміни в програмі. Зокрема, з третьої хвилі перевірок відбулися зміни в анкеті, що стосувались, як її структури так і впровадження нового виду палива в мережі АЗС “ОККО” – PULLS-95”. Крім того, в анкеті є питання що відображають суб’єктивну думку Клієнта, оскільки він оцінює роботу персоналу АЗС та зовнішній вигляд АЗС, спираючись не лише на Стандарти Концерну, а й на свої внутрішні відчуття і вподобання. Ми прагнемо до максимального наближення наших Стандартів обслуговування до критеріїв суб’єктивної оцінки нашого Клієнта. Після закінчення кожної хвилі ( кожного кварталу) ми підводимо підсумки , в яких відображається рейтинг філій , рейтинг Начальників мережі та рейтинги АЗС по виконанню Стандартів АЗС ОККО та якості обслуговування Клієнтів в мережі АЗС ОККО, винагороджуємо найкращих, проводимо Конференції, на яких обговорюємо результати дослідження якості обслуговування в мережі АЗС ОККО, надаємо рекомендації щодо заходів по покращенню результатів сервісу. Ми переконані , що проведення подібних заходів підвищує мотивацію філій до роботи з програмою, розширення поля їх бачення і інструментів досягнення цілей по якості сервісу.

Отримані переваги: 

Клієнтоорієнтованість в роботі працівників АЗС. Підтримка високої якості обслуговування клієнтів в мережі АЗС ОККО

Контроль фактичного виконання працівниками АЗС стандартів обслуговування клієнтів. Одержання незалежної клієнтської оцінки.

Можливість формування рейтингів, відзначення кращих працівників АЗС. Пропагування «духу змагань» за задоволення Клієнта.

Інформація для прийняття рішень стосовно актуалізації стандартів обслуговування у відповідності з побажаннями реальних клієнтв..

Забезпечення персоналу АЗС інформацією для самонавчання та розвитку своїх знань і навичок у обслуговуванні клієнтів. Працівники АЗС отримують можливість побачити свої сильні та слабкі сторони «очима споживача»

Виявлення проблемних аспектів у обслуговуванні в мережі в цілому, на кожній АЗС та у кожного працівника для подальшого фокусування навчання на виявлених недоліках

Залучення вищого керівництва до досягнення цілей в сфері якості обслуговування клієнтів.

За рік (з середини 2007 до середини 2008) :

Об'єктивна оцінка якості сервісу в мережі АЗС ОККО зросла на 17,94% (з 71,66% до 89,6%)

Суб'єктивна оцінка сприйняття клієнтами обслуговування персоналом АЗС зросла на 12,36% ( з 65,99% до 78,35%)

 

Проблеми при впровадженні: 

Боротьба за бали по анкеті замість боротьби за рівень сервісу

Високий опір оцінкам Таємних клієнтів

Долалось впровадженням та аналізом «суб’єктивних оцінок»

 

Період впровадження: 

з 15.07.2007р- триває